株式会社デューリング
大阪市中央区にある、眼と頭に特化した人気サロン「眼のチカラ」。新規顧客獲得よりリピーターに重きを置いたサロン運営をされています。所謂「店舗アプリ」を導入されていましたが、思うように活用できず課題感を抱えていました。2022年11月にPokepayを導入、オリジナルマネー「menopay」運用開始し、初月で売上の30％をmenopayで獲得、積極的にmenopayを活用いただいています。リピーターを離さないmenopayの運用方法のコツについてインタビューで伺いました。
■ インタビューさせていただいた方
上田様：Pokepayを導入する前は他社の店舗アプリを使っていました。回数券、予約管理、メッセージが出来るという機能を活用して常連のお客様との関係を密にしよう（顧客囲い込み）を期待して導入したのですが、自分たちが思ったように作ることが出来なかったこと、またメッセージを送っても非通知設定にされたままで開封率が悪く、アプリを作ったけれども、結局、思い描いた活用ができないという状況でした。
上田様：継続して利用してくださるお客様を大事にしようという代表の考えがあります。
実際に、新規のお客様よりリピーターのお客様がお得になるような価格設定もさせていただいており、お客様の割合は、
リピーター：新規＝３：１という構成になっています。
リピーターを重視する背景としては、どこの地域もそうかと思いますが、この近隣のマッサージサロンの競争が激しく、私たちは後発での出店でしたので、知名度やマッサージスキルの高さなどの強みを作ることが難しい状況でした。
そこで、顧客満足度No.1を目標に掲げ、「お客様にとってどうなのか？」徹底的にお客様目線で考えるようにスタッフにも指導し、今のリピーター率になっています。
田中様：代表がPokepayと出会ったとき「これや～！」って嬉しそうでした（笑） 一番感動した点は、
「チャージもポイントも自分のところでしか使えない」というところ。
美容系のポータルサイトで予約・利用くださったお客様にポイント付与しても、自分のお店で使って貰えるとは限らない。結局ポータルサイトを使っての手数料を払いつつ、そこではリピーター確保は難しいのがサロン系のポータルサイトの課題でした。
この３つが自社にPokepayが合っていたポイントでした。
上田様：お会計の際に必ず説明するようにしています。また、お客様目線で、お客様にメリットがあることを伝えるため、お得を金額で見える化（チラシを作成）して説明するようにしています。
上田様：新規のお客様で、施術中に「このお客様は次回のご来店は難しそうだな」となんとなく分かります。次回のご来店が難しそうな方にお勧めしても、お互いに良い方向には進みません。
ご説明し登録いただいたお客様については、95％以上の方がmenopayを継続利用・来店していただいています。メリットを実感していただいている証拠だと思います。
より良いサービスを誰に届けたいか、と考えた時にリピーターのお客様優先としたことがオリジナルマネーの立ち上がりを早くできた要因なのかもしれません。
田中様：こういう業態特有のものもあるかもしれません。
個室のスペースで、1対1で小一時間は時間を貰えます。その時間の中でお客様といかに心の距離を近づけられるかをいつも考えています。
施術中にはmenopayの話は基本しません。お会計の際にご説明します。距離を縮められていないままで、プライベートなスペースで提案されると逃げられないという不快な印象を与えてしまう可能性があるためです。
距離感を掴むのが上手なスタッフだと、あまり多くを説明しなくてもお客様から信頼されているため、すぐにダウンロードしてもらえたりしています。
面白かったのは、「損させませんから！」の一言だけでダウンロードさせたスタッフがいたことですね（笑）
上田様：
ポケットチェンジさんにアドバイス頂いたのですが、アプリ登録時にプロフィールを入れて貰う際にニックネームではなく本名フルネームで入れてもらうようにしています。
フルネームで入れて貰うことで、Pokepay管理画面上でのユーザー名と予約名を照らし合わせることが出来ます。予約当日、その方の残高を事前確認し、その当日利用分にチャージが必要かを把握することができ、追加チャージのお勧めや、スムーズなチャージ手続き・支払いになるよう前もって準備することが出来ます。
現金に比べ、同じ利用でもポイントを払い出す分、店舗として損と思われるかもしれませんが、貯めたポイントや残額分を利用しようと思っていただけます。ポイントは再来店のきっかけになっており、お店としてはプラスと考えています。
その繰り返しで、長い期間継続して来て下さるお客様を得ていることになり、新規のお客様を獲得し続けるコストより低く抑えられます。
menopayを継続利用いただくことで、長い期間の店舗のご利用が期待できますし、貯まったポイントで延長などオプションを利用頂いたりしています。
田中様：販促施策に関しては、チャージしていただいた際にその金額に応じたポイント還元や、アプリダウンロードで500Pプレゼント以外にも、いくつかmenopay以外の施策と絡ませて企画しています。
例えば、「すごろくゲーム」や「じゃんけんキャンペーン」。出たマス目やお客様がじゃんけんに勝った際に、menopay 500Pプレゼントとなれば、新たなダウンロード・利用のきっかけになります。
他にも雨の日のご来店に〇〇ポイント追加プレゼントなど、集客が難しい日や予約が少ない時間に合わせたキャンペーンを実施しています。管理画面で簡単にシステム設定・実施できるからPokepayだからこそ実施できるキャンペーンですね。
田中様：現在、ポケットチェンジさんと弊社代表で検討していますが、法人の福利厚生サービスとしてmenopayを活用したいと思っています。
場所柄、IT企業が多く眼精疲労や肩こりの方が多いので、福利厚生として眼のチカラを利用してもらいたいと考えています。福利厚生として利用先に店があったとしても、立替払いだとどうしても二の足を踏んでしまうと思います。
従業員の方々の利用のハードルを下げるために、例えば、事前に法人でmenopayにチャージしておいてもらって利用してもらうなどのマネー活用を検討しています。
他のサービスと違うのは、QRコード決済の上に独自の通貨になるので他社に使われない、囲い込みが出来るということ。リピーター様を最重要視しているお店の方針に合った決済手段でした。
また、様々な機能が活用できることを期待して店舗アプリを導入していましたが、結局コミュニケーションはLINE、アプリの作りこみは難しく、使いこなせずにいました。
Pokepayはお客様と必ず接点としてある支払いに特化したアプリなのでそこを軸にお客様とのコネクションを強化できるのがPokepayの強いところだなと思っています。
お店でmenopayを絡めた販促を企画した際に、パソコンの管理画面から付与ポイントや対象者の設定が、すぐに出来るのが良いところだと思います。 ぱっと思い付いた販促を実行できないツールでは勿体ないですからね。
お客様アプリのフルネームでの登録のアドバイスをいただいたり、アプリのダウンロード用のチラシのデータをいただいたり、menopay運用開始時にはスタッフへのレクチャーも含めサポートもしていただいたので、比較的スムーズに、かつ、早くサービスの立ち上がり大変助かりました。
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